說話沒頭沒尾的下屬，一篇範例教他「抓重點」

「課長，明天的人數會稍微少一點，時間上該怎麼安排？」這就是「摘要力」弱的人說出來的話。明天到底有什麼事？「稍微」是指多少人？「時間上該怎麼安排」又是什麼意思？完全聽不懂這個問句，被問問題的課長說不定還會發飆。

「課長，明天的業務強化會議將有2名同仁缺席，總計5名員工參加。我們把時間訂在11點到11點半可以嗎？」這樣具體說明內容，課長就不會暴怒了。這個問句跟前面的問句主要差別有兩點：①補充「沒說清楚的部分」、②使用「數字」和「確切名詞」只要掌握①跟②兩點，你就能大幅增加對方對資訊的掌握程度。以下看幾個範例：

1.「離機場稍微有點距離。」→「搭計程車到羽田機場大概要花20分鐘左右。」

2.「存放位置有變，可以協助配合嗎？」→「公司內部刊物的存放位置從會議室A改為倉庫C。麻煩跟負責人聯絡一下。」

3.「多少會有點損失。」→「最多約損失2千萬日圓。」

4.「請盡早幫我送達。」→「希望能在6月3日（週五）中午前送達。」

5.「本公司正快速邁向全球化。」→「本公司只花了3年，就在東南亞等地區共9個國家導入了教育系統。」

6.「有個問題如果不解決會很麻煩。」→「如果不將群馬廠的稼動率提高30%，就無法跟上產品供應速度。」

很多不擅表達的人容易誤以為「我知道的事對方一定都知道」。在牽涉實務面的對話中，我們必須特別積極地補充可能沒說清楚的部分，並多使用數字與確切名詞。不管你的摘要再怎麼精確，對方如果不能理解就沒有任何意義了。我們不能過度相信對方的能力（知識水準、理解力、想像力等），反而應該「稍微低估對方能力」才能做出「剛剛好」的表達內容。

避免「對方沒聽懂」的確認方式

我們在表達內容時，必須要注意「對方是否有聽懂」。如果我們表達了想說的內容，對方卻沒有理解或理解錯誤，那麼很遺憾的，你的「表達」動作就失敗了。要降低對方聽不懂的風險，其中一個方式就是「確認」。以下是確認範例：

• 請問上述內容有哪裡聽不懂嗎？
• 請問對○○還有不清楚的部分嗎？
• 到這裡有什麼問題嗎？
• 你有聽懂○○嗎？

業務：「這個樣品屋設有各種IoT智慧家電。我們預期之後會有越來越多房子採用這類設備。」客戶聽了建商業務的這段話，卻沒聽懂「IoT智慧家電」是什麼意思，表情因而略顯疑惑。這時如果業務完全不理會，繼續說下去，客戶就會對這名業務感到有些不滿了。

世界上無時無刻都會出現這種溝通不良的狀況。

業務：「這個樣品屋設有各種IoT智慧家電。請問您知道『IoT智慧家電』嗎？」如果業務有注意到對方表情轉變，且沒有忽略掉對方的求救訊號，及時詢問客戶的話，就能順利進行溝通。

客戶：「我不知道耶。」

業務：「『IoT智慧家電』是指有連接網路的家電。例如有些智慧家電系統可以讓我們用手機取代傳統遙控器，隨時操控或管理家中的各個機器。」像這樣在重點部分向對方確認是否理解內容，就能非常有效「確保對方懂自己說的話」。

詢問對方是否有聽懂，如果對方回答「不知道」「不太清楚」「我不太懂○○」「○○是什麼？」「我有個問題……」，你就可以依照對方問題提供適當的補充說明。

也要注意避免對方明明有聽懂，自己卻不斷向對方確認的狀況，這樣反而會把對方嚇跑。我們發言時除了要隨時注意對方說的話以外，也要觀察對方應和的樣子和非語言表達（表情、語調或態度）中隱藏的訊號。

回答問題時所需的「瞬間摘要力」

一般對話中偶爾也需要用到瞬間摘要力。尤其是當對方問問題時，我們需要讓大腦高速運轉，做出「①收集資訊（掌握對方提問的目的）→②整理手中資訊→③表達資訊」的一連串行為。面對面對談，能測出一個人真正的摘要能力。以下為一位腰痛治療儀製造商的銷售業務與客戶的對話內容：

客戶：「使用這個電磁治療儀的時候，手是不是不能碰其他東西？」

銷售業務：「可以碰其他東西沒問題喔。」

客戶：「真的嗎？那也可以一邊用一邊滑手機囉？」

銷售業務：「手機呢……有時候可以用有時候不行。」

客戶：「什麼意思？」

銷售業務：「治療腰部以下部位時，電流不會經過手部，所以可以使用手機。」

客戶：「這樣喔。那可以看書嗎？」

銷售業務：「不管治療哪個部位都可以看書。」

客戶：「不會被電到吧？」

銷售業務：「不會的。」

你在說話時，會不會跟這個業務一樣不停繞著同一件事打轉呢？在這樣的對話中，我們必須掌握對方提問的理由，並確實針對對方問題做出回應。

以剛剛的對話內容為例，客戶一開始提問：「使用這個電磁治療儀的時候，手是不是不能碰其他東西？」的時候，業務就應該直接給出答案。如果回答說：「可以碰其他東西沒問題喔。」但是後面對話裡又出現一些其實不能碰的物品或狀況，就顯得這名業務真的不擅長摘要。

客戶：「使用這個電磁治療儀的時候，手是不是不能碰其他東西？」

銷售業務：「要視情況而定。如果你要使用手機等電子產品，那治療腰部以下部位時都可以正常使用。不過治療腰部以上部位時，由於指尖會有電流經過，有可能造成機器故障，因此要避免使用電子產品。另外如果想閱讀書本、雜誌這種電子產品以外的物品，那在治療腰部以上部位時也可以正常使用，不會出現感電狀況。」

以上是最理想的對話範例。如果業務能一次給出這種完美回答，對方也會心服口服感到滿意，一來一往間就輕鬆解決問題了。

如果想掌握問題重點，並確實回答問題，你必須擁有以下兩種能力：①正確理解對方提問目的的能力②確實回答對方提問的應答能力。這兩項能力可說是缺一不可。我們必須同時以最大程度發揮①跟②的能力，才能達到「確實將對方所需資訊傳達出去」的目標。

不管手中的資訊再好、再優質，如果你無法讀懂對方提問的目的，或無法確實回答問題，就等於是白白浪費了手中寶貴的資訊。

另外在回答問題時，千萬不要說一些像「這個電磁治療儀其實有個很有趣的特性喔……」這種無聊冗長的開場白或背景知識，把重點內容放在後面才講。此類型對話中，將回答擺在最前面說，就是先說出「臨死前最想說的話！」。請特別注意，在回答前說了一堆前提，對方可能反而會覺得：「你是不是根本不知道答案？」或「你是不是在耍我？」

若你沒有辦法回答問題，可以跟對方坦白：「不好意思，這件事情我並不清楚，無法立即回答，稍後確認後再回覆您。」假設你遇到了無法馬上回答問題的狀況，當下卻用胡說八道或曖昧不明的話搪塞對方，很有可能會失去對方的信任。

責任編輯：易佳蓉
核稿編輯：鍾守沂