你常被別人當作吐苦水的對象嗎？每次聽完抱怨之後你的感覺如何？無論生活或工作中，難免都會遇到需要聽人抱怨的時候，很多人會覺得聽抱怨浪費時間，是一件耗損精力、缺乏生產力的事，但是你知道嗎？當知道如何聆聽的時候，聽抱怨，是可以正面且有產能的！
想像一下，你的朋友可能因為照顧年邁的父母而累積了不少壓力，經由對你盡情傾吐後，他又能重拾精力，繼續回到家人身邊。你的同事或許因客戶不合理的要求而一肚子火，有了你的傾聽，他的情緒得以宣洩，就又能充滿活力地回到工作崗位。
如此起來，「聽抱怨」真是一件多多益善的好事，應該要人人搶著做才對，不是嗎？但是為什麼大家普遍還是不喜歡聽抱怨呢？因為，不是每個人都「有能力」聽抱怨。
聽抱怨的3種層次：海綿、水管、汙水淨化廠
是的，聽抱怨，是一種「能力」。聽抱怨的能力，又可以細分成3種層次：
第一種層次，消耗型傾聽者，就像是「海綿」。別人的負面情緒就像汙水，當別人帶著汙水來找你，而他說完了、氣消了，情緒卻被你「吸」到了自己身上，讓聽完抱怨的你比之前更累、心情更低落、更沒有動力……那就表示你正處於這一個層級。處於這個層級時，其實是沒有能力聽人抱怨的。
第二個層次，健康傾聽者，就像是「水管」。這個層級的聆聽者，就像水管一樣，只是提供一個疏通的管道，讓汙水得以排放出去，但自身卻不會受到汙染——他可以全然接收抱怨者的情緒與想法，但只是讓它「通過」，而非「吸收」。抱怨結束後，他完全不會受影響，可以繼續正常運作。
第三個層次，優質傾聽者，就像是「汙水淨化廠」。這個層次的聆聽者，不僅善於傾聽別人的抱怨，過濾抱怨中的雜質，讓原本髒污的水變乾淨，甚至還能從中淘出種種線索，加以適度點撥引導，進而將抱怨化為個人或組織的成長契機。
如何成為健康傾聽者？
實質上，我們不一定都有能力成為「汙水淨化場」，畢竟它需要經過訓練與經驗累積；但是成為一個健康的傾聽者（也就是「水管」），卻是我們都可以做得到的基本修練。一位健康的傾聽者包含兩個面向：
第一，情緒保持穩定。即使面對情緒起伏大的抱怨者，也要不受波及。
至於怎麼判斷自己的情緒穩定度？你可以在每一次談話之前，先深呼吸，感覺自己的「情緒水位」，如果從1分到10分，現在的情緒水位在幾分？談話結束之後，也再度感覺一次自己的情緒水位，並看看自己的情緒水位是保持平穩？或是有所震盪？
第二，心中保持清明，了解人在訴說時或多或少會加入自己的情緒、詮釋與解讀。
抱怨者講出來的往往只是當事人的「感受」（Feeling），而不一定是「事實」（Fact）——即使是事實，也只是「對他而言」的片面事實。你會發現，很多時候對方所需要的其實只是把感受傾洩出來，所以你並不需要根據自己對這件事有限的認知，來給予評價或附和。
需要注意的是，這兩種能力會隨著你當下的狀況變化。例如有時間壓力、體力透支，或是自己正處在情緒混亂的情況時，自身的情緒穩定度與思緒清明的程度也會跟著降低。如果你知道自己此時此刻沒有能力，與其勉強聽抱怨，不如誠懇地告訴對方：「我很重視你的想法，但是我現在真的需要趕時間／太累了／暫時沒有心力……我們明天再說好嗎？」並且在能力恢復時，確實履行承諾。
抱怨是人之常情，既然周遭的人有抱怨是不可避免的，你一定要練就聽抱怨的能力，如此才有機會把抱怨從浪費時間，轉為高效能、高產能的貢獻。我們一起加油！
責任編輯：李頤欣
核稿編輯：易佳蓉
