很多人都以為，「專業」就是了解客戶需求，解決客戶問題，結果讓客戶滿意。誤以為這樣就是100分專業，卻忽略了：讓客戶知道進度也是服務很重要的一部分，包括進行的時間表及進行的流程。
我發現很多人都以為不要常打擾客戶，事情告一段落再跟客戶報告比較好，卻不知客戶已經開始焦慮，可能覺得你不在意、不關心，慢慢流失對你的信任，實在得不償失。
客戶很忙，不要常打擾？
前陣子，我的舊房子委託仲介公司賣屋，過了1個月都沒消沒息。有多少人看了這房子？有沒有人有興趣？完全沒有回報，我覺得奇怪，心裡很納悶，於是問了仲介，仲介回說：是有人看，但沒出價，所以沒有回報。我說：看了沒出價也是一種狀況，至少每一、兩個禮拜來個訊息回報，都能讓我知道你有在進行，我也才能放心或調整策略啊。
另外有個裝潢委託設計師設計，也是委託之後，就完全沒了下文。我追問之下，對方才說已經去看了現場，也丈量過面積，正在和團隊想企劃案，想等企劃案出來之後，再跟我約時間。專案負責人說「因為你很忙，所以不想打擾你」，這是很好的說詞，但打擾與否應該由客戶決定，而不是你的假設。客戶交辦的事，讓他知道狀況就不應該是打擾，只是報告方式和頻率可以和客戶討論。最好是事先約好下次預期碰面的時間，然後時間往前推，計劃履約的進度。我本以為這是專案人員該有的訓練，後來發現很多人並不了解這個重點。
專業是建立信任的過程，需要很多溝通的細節與流程慢慢堆砌，這需要的不只是把事做好，而是在做事的過程中，讓客戶全然放心。這份放心，就包括主動報告進度。「讓客戶知道」這件事看似枝微末節，卻是影響客戶觀感的重要因素。這就是為什麼有些公司可以收比較貴的費用，而有些公司不行。
與客戶保持聯繫，有2個好處
很多人接了專案之後，就埋首在工作中，忽略了要和客戶保持聯繫、定期更新進度，以為只要提出好的方案，客戶就會滿意，但往往客戶心意的變化比你想企劃案的速度還快。所以，最好的方式是密切與客戶連絡，報告進度、客戶也會告訴你他的想法，也許能幫助你企劃案寫得更精準。
這也是我以前在公關公司工作的一個小秘訣，當我寫企劃案卡關、不太確定客戶真正的想法時，我會藉機告訴客戶「我在寫企劃案的過程遇到了小小的疑問，想跟你討論一下」，這時客戶大多會熱情回答我的疑點，他不會覺得我在打擾他，而是會認為我在傷腦筋解決他的問題，甚至會釋放資源幫我解決問題。
多跟客戶保持聯繫有兩個好處，一是讓你知道我正在努力解決你的問題，二是希望你來幫我一起解決問題。這個方法，通常很有用。
以前在公關公司，好幾次比稿贏了，都是因為我們在過程中有勇氣多問了客戶一些問題，多得到一些資訊。遺憾的是，很多人以為告訴客戶自己卡關了，可能會顯得自己能力不足、專業不夠，或是害怕跟客戶溝通，尤其是嚴厲的客戶，因此寧願完成之後再和客戶報告，也不要中途挨罵。
不要害怕客戶，找對方式持續溝通，人都是一回生、二回熟，最起碼定期報告進度，讓客戶放心。客戶一旦放心，很多事就好談了。
責任編輯：李頤欣
核稿編輯：易佳蓉
