隨著消費購物旅程中，從各種不同管道接觸越來越多訊息及多樣化的資訊，企業需要隨時隨地滿足消費者從購買評估、產品服務、售後服務的全方位體驗，同時企業產品線的擴張與全球市場的佈局，也讓企業營造服務體驗遭遇挑戰，透過微軟的Dynamics 365和Microsoft Power Platform的完美搭配，可以協助企業解決難題，讓企業連接國際客服、售後及備件供應鏈，搭建完整的服務系統。
小米自 2010 年以手機起家後，產品線迅速擴張，形成米家生態系，銷售地區也從亞洲地區一路延伸到印度、東南亞歐洲，目前銷售市場已經遍及全球 100 多個國家和地區，但快速的擴張也帶來經營上的挑戰。
尋找最佳服務平台 為客戶提供一致服務體驗
小米原先的客戶售後服務體系存在多個問題。首先，他們無法提供統一的跨管道服務體驗給客戶。客服無法靈活地在各個服務管道間調配，這導致了資源的浪費和服務效率不佳。此外，他們也缺乏對客戶之前服務歷史的瞭解。其次，小米無法有效地支援業務的全球化快速擴張。全球化推廣需要大量的人力成本和時間週期，而現有的客戶服務體系無法應對這樣的需求。
第三，小米缺乏妥善管理從客戶發起的服務流程，客服受理，工程師維修，到客戶回饋的完整閉環管理。這導致了服務流程的不協調和效率的低落。
此外，他們無法及時洞察業務瓶頸和迅速識別並解決問題。缺乏客戶跨管道互動記錄也使得他們無法確保客戶在不同管道上的一致服務體驗。同時，缺少客戶行銷與服務統一資料，限制了他們在行銷和服務方面的協同能力。
最後，小米的業務資料分析不即時，無法統一分析和查看全球各區域客服的關鍵績效指標（KPI）。缺乏即時生成分析報表的能力，這限制了對業務資料的全面瞭解。其實上述所有問題，都可以歸因成「企業內部缺乏一個提供統整資訊與完整記錄的平台」！
以Dynamics 365 串連客戶服務與備件供應鏈
為解決小米日益負荷的全球服務系統，並為了提供更出色且個人化的服務，小米不但設立了 AIoT 消費者平台，在微軟 Azure 的資料安全與合規守護之下，支援多文化、多語言﹑多管道、多場景的體驗，更運用 Dynamics 365建立對話型 AI 並搭建全新統一客服平台，讓客戶透過官網、電話、社群、郵件等等不同管道的資訊都可以快速彙整至客服服務系統，同時串接後端的業務資訊，並透過 Dynamics 365 提供的即時數據儀表板，讓小米可以統一查看全球 KPI 表現，，透過端到端服務完善 VOC 管理，幫助客服能快速回應客戶需求，與客戶建立更深一層的信任，並提供客戶更好的服務體驗與回購建議。
同時客服平台也以數據為中心，與備件的供應鏈進行整合，透過 Power Platform，從收到客戶需求，經由公司員工向供應鏈發送請求，後端從物資備料到發送，全面轉移到線上處理；並透過彙整前端相關數據對備料進行預測，確保小米全球備料的運作無虞。考慮到小米的業務在全球快速擴張，服務平台需要大量人力成本和時間週期推廣，因此在整套系統中，也強化了AI輔助與客服機器人的功能，提升運作效能，打造全通路智慧客服。同時，這套系統也覆蓋了全球80多個國際市場，並支援19種國際語言，1200多家售後網絡據點及40多個備件倉庫。小米攜手微軟，透過Dynamics 365 和微軟的 AI 功能，小米成功的提升對全球消費者的客戶服務回應速度，透過數據驅動，提供全球客戶更優質的國際服務體驗。
