「John，過去3年來我們跟你訂貨成長的量是430%，而你卻只給我降了4分美金，你這樣會非常接近失去我這個客戶。」上週國外的代工客戶寫了這封信來表達他的不滿，要求我們降更多的價格給他，否則他就要把轉單給韓國的製造商。
我翻來覆去到了半夜1點半還是焦慮無法入睡，我覺得自己應該要跟客人直接對話，所以我撥了電話到海外，對方接起了電話，聽得出他很開心接到了我的電話。
「兄弟，3年前你跟我們訂貨時，當時美金對台幣是31:1，而現在是27:1，等於是我們損失了大部分的利潤其實我一直都沒有跟你說，這方面都是我們單方吸收，這也是為什麼我無法再降太多。」我先解釋讓他不理解的點，然後繼續講：「關於你的請求，我已經去找了日本的布膜供應商，答案是他們不能降價，反而還有點在暗示我們應該要感激他們，過去幾年原物料漲價卻沒有給我們漲價。」
「什麼！你的意思是你品牌的量再加上我品牌成長那麼多的量，無法讓他們降價？」對方在電話中覺得不可思議。
「你知道嗎？ 我跟你的一整年的量加起來，日本供應商只要半天就做完了。」
「啊哈哈哈哈哈……」 對方狂笑，在這一刻，我知道他完全了解了我的處境，他的姿態也明顯軟化了下來。
「對，他們就是那麼大，我們談判的對象是巨人，這家公司叫Asahi Kasei旭化成，是日本百年企業的上市公司。這塊超級纖維布的技術是只有他們公司才做得出來的獨家技術。你就想像他們跟美國的P&G集團一樣大，我們的量對他們來說只是鼻屎，再加上他們都已經習慣跟大陸的面膜品牌商合作，中國隨便一個前20名的品牌的量都是我們的百倍以上。」我讓他了解這個市場的水有多深。
「但！雖然布膜供應商無法降價，我這邊可以挺你，我可以犧牲我的利潤來挺你。但是你要幫忙配合，不要再一直給我們下急件，一定要給我們4個月的lead time的下訂單時間，這樣一來我們才可以用傳統印刷來取代比較貴的數位印刷。我們就可以在包材這裡再省下一些成本。如果你底下的團隊無法事先算好預估量，然後又突然下急單的話，那麼數位印刷所多出來的額外成本就要你們吸收。」我很清楚地表明我的立場，因為這個如果沒有小心，每片鋁袋看似只有2～3塊台幣的落差，乘以好幾百萬片的話，就會很容易損失好幾百萬，甚至上千萬元。
「John，非常謝謝你的personal attention，我一定會給你更多的生意，並且保證接下來2年不會再跟你要求調降價格。」在電話中聽得出來對方老闆很開心得到他想要的，也接受了我的條件。
「嗯，我們應該要花更多時間在一起開發出新產品來拓展新市場，而不要再浪費時間彼此討價還價了。」雖然我這邊可以節降的幅度不大，但至少我很坦誠讓對方知道我做了最大的努力。
其實客人在乎的就是我身為公司最大的頭，願意花個人時間去了解，去解決客戶的痛點。掛了電話之後，我也很慶幸自己是用電話跟對方溝通，而不是急著用信件寫出原本冷冰冰的文字。在電話中用幽默的口氣，化解了彼此的緊張跟猜測。
但重點是我跟他之間的對話，我並沒有用討好，也沒有用打岔或是用超理智的態度去面對。我的姿態是裡外一致的，我很清楚的表達我立場的辛苦點在哪裡。我也理解他成長幅度那麼大，本就應該要求更低的價格。但同時我也提醒他品牌會成長那麼快，有很大部分原因是我們為他所做的產品品質打敗了市場上的競爭對手，並不只是因為他團隊的行銷好棒棒。
我可以接受他的砍價，但他也要接受我的條件一定要提早下單。重點是在對話的過程中要先認同自己，而不是失去了自己。先認同了自己之後，才能去同理他人，對話才能流動。
我們自己做出了最大的努力，剩下的就交給宇宙。
李昆霖
俄亥俄大學化工博士
現任面膜品牌「提提研」、漫畫店「Booking」、保養品研究「佐研院」執行長。經營Podcast《腦闆想什麼？》。
＊本文獲「李昆霖」授權轉載
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