文章開始先講個親身經歷的小故事。

某次跟朋友逛街，路過一家麥當勞的時候，他突然停下來說，我去下洗手間，然後直接走進了麥當勞。出來後，我問他：前面不是有公廁嗎？他反問：那個公廁有麥當勞的乾淨嗎？去麥當勞、肯德基上廁所，已經成了坊間小技能，也成為不少消費者對於品牌的另類認知。

類似的例子還有一些，比如在外面口渴想喝水，又不想買水，可以到星巴克要一杯免費的水，到IKEA逛累了，可以躺在床上睡一覺（當然，這不是官方提倡的）。一個值得思考的問題是，肯德基、麥當勞向公眾開放廁所，這些都與企業的主要業務不相關，也不可能給它們創造收益，那麼它們為什麼會這麼做呢？

一、品牌的利他主義哲學

從心理學的角度來講，一個人利他行為的動機歸根究底是利己，關於這一點，有個著名的故事這麼說：

有一次，林肯在馬車上與另一名乘客討論利他主義這個哲學問題。林肯認為，自利能引發所有的善行。這時傳來一陣母豬的哀嚎聲，原來有頭小豬掉進水塘裡快被淹死了。林肯趕緊讓馬車停下來，從車上跳下去把小豬救了上來。

他回到馬車後，同伴問道：「嗯，亞伯，剛才的小事中，自私在哪兒呢？」「當然在，就是保佑靈魂啊。這正是自利的本質！如果我剛才直接經過，扔下痛苦的、還在擔心孩子的母豬不管，我就一整天不會得到心靈的寧靜。我剛才救小豬，不過是為了安心。」林肯幫助小豬，並不是來源於利他的本能，而是為了讓自己安心。

想像這樣的場景，如果一個急著想上廁所的人來到麥當勞的廁所，服務生看到後，根據公司規定堵在門口說：對不起，沒有消費不能上廁所（別覺得不可思議，很多門市確實這樣做）。那我相信服務生看到消費者憤怒的眼神，內心一定是不安的。

不安和愧疚當然會影響工作狀態。相反，如果企業力所能及為消費者提供必要的服務，消費者對此充滿感激，員工的心情也會更加愉快，當員工的心情愉快了，他的工作效率顯然會更高。在心理學範疇，利他行為來源於人類的同理心（empathy），幫忙別人可以減輕自己的不安和痛苦，讓自己心情愉悅。我相信，每個企業都希望自己的員工懷著愉悅而非不安的心情工作；作為由員工組成的企業整體，同樣如此。

二、運用互惠原理

說到利他主義自私的本性，就不得不說麥當勞這種另類服務能夠獲得的更大隱性收益。社會學家高德納（Alvin Gouldner）認為，人類的一種普遍道德準則是互惠規範，即對於那些曾幫助過我們的人，我們應當施以幫助。

羅伯特．席爾迪尼（Robert Beno Cialdini）在《影響力》一書中說道：「如果一個人送給我們一件生日禮物，我們就該記住他的生日，等到他過生日時，給他買一件禮品。如果一對夫婦邀請我們參加一個聚會，我們也一定要記得邀請他們參加我們舉辦的聚會。」所以，由於互惠原理的影響，我們感到自己有責任在將來的某個時候回報我們曾經接受過的恩惠、禮物和邀請等等。

在商業中，互惠原則的體現非常普遍。比如市調公司在街頭做調查問卷時，通常會附贈小禮品。比如當一個消費者在超市免費品嚐某產品後，相對於沒有品嚐的消費者，他們有更高的機率完成購買。

根據互惠原理，如果你在某天用了麥當勞、肯德基的廁所，你會覺得一定程度虧欠它們，因此你總會找機會去他們那裡吃一頓漢堡。

三、服務的邊際成本不高

麥當勞、肯德基提供的免費服務特點是輕量級，基本上不佔用時間和人力，最核心的是邊際成本不高。邊際成本就是每增加一單位產量所增加的成本，對於上述企業來說，就是每增加一個服務人次，企業所付出的成本，對於肯德基、麥當勞來說，這個成本趨近於0。

麥當勞、肯德基的廁所需要定期清掃，一天100人次和150人次需要付出的人力、時間差別並不大，這項服務基本沒有增加它們的成本。在幾乎不增加成本的基礎上提供的服務，獲得消費者好評，何樂而不為呢？

四、流量思維下的收益不低

相對這些幾乎為0的邊際成本，提供這些服務的收益卻並不低。實體商業的的形態其實也遵循流量思維，一個門市的收入等於到店人流x下單率（成交率）。

舉例來說，中國地產公司「鏈家」的員工最希望看到的就是有人走進門店，走進門店的人越多，成交的機會也就越多。因此，鏈家提供免費影印服務，事實上提高了進入鏈家門店的人流量。這些人流量中也許會有一定比例正巧有出售／出租房子，或購買／租賃房子需求的人，如果在服務途中透過交談，能夠滿足客戶的這些需求，那麼就有機會創造門市的交易增量。

同時，因為為路人提供了服務，路人也會對企業形成良好的品牌印象，將來就有更高的機率找企業提供付費服務。所以做出這樣服務的企業，大抵都有流量思維。

五、創造行銷話題

就像海底撈的服務一樣，肯德基、麥當勞的公共廁所，鏈家的列印服務，都創造了行銷話題。對於品牌來說，一旦某個特點成為口耳相傳的段子，它就有極強的病毒傳播效應。肯德基、麥當勞公共廁所，鏈家影印店，相比有過之而無不及。它們的傳播力極強，直到讓幾乎每一個年輕人都知道。

很顯然，如果你記住了肯德基、麥當勞的廁所，一定也記住了肯德基、麥當勞，如果你記住的鏈家打印店，一定也會記住鏈家。相比企業主導的主動行銷，肯德基、麥當勞的公共廁所屬於高頻率行銷，幾乎每年每天都有人在線上線下進行主動傳播，讓傳播聲量綿延不絕。

麥當勞公共廁所是一項服務，這樣的服務看起來並沒有給企業創造直接收益，但創造的間接收益遠大於成本。它們以極低的成本創造了更高的流量，新增的收益，也創造了更有效的營銷方式，和非常好的潛在用戶體驗。這樣的服務，企業們為什麼不多來一點呢？

＊本文獲作者授權轉載，原文：為什麼人們喜歡去麥當勞上廁所，去鏈家打印？

責任編輯：李頤欣