當年輕世代雙手一攤，說已經盡力了

事情發生在一間很有名的大公司，當我去上課時，主管江經理是老朋友了，中午休息一同用餐時，江經理忍不住吐了個苦水：「老師，您知道我們的公司在業界也算是個領導品牌，想進來的人其實不少，但是我發現現在年輕人的素質似乎不太一樣。」

「怎麼說呢？」我問江經理。

「最近有個同仁小王讓我比較頭痛，他也是國內頂尖研究所畢業，面試的時候都正常，但是進來開始做事，我就慢慢發現他做的事情效果有限，但是藉口一堆。」江經理回答。

我問：「經理，能不能描述個實際的例子？」

江經理繼續說：「有個專案必須在月底前完成，部分進度需要隔壁部門配合，只是請他去追蹤並且確認，之後他就頻頻抱怨隔壁部門不願意配合，昨晚甚至雙手一攤，說自己已經盡力了，就把問題丟給我，而且不只是他，我發現目前年輕人的這種現象越來越多，您看這該怎麼辦？」

「經理，您有沒有想過，他為什麼雙手一攤、這樣回答的原因？」我繼續請問。

「沒什麼好想啊，這樣的年輕人就是沒能力，又沒有責任感，事情只會做完不會做好，就是不應該呀！」江經理氣憤的回答。

經理的預期在我意料之中，所以我調整了姿勢，用很認真的語氣說：「經理，現在的主管只要看到這樣的情形就會立刻生氣，您的想法沒有錯，只是他們會這樣做，通常背後有3個原因，您願不願意聽看看，給他們機會讓他改進？」

想要解決跨世代的代溝，上位者才是重點，所以我想給經理一個台階，讓他願意聽下去。果然經理點頭：「當然，我一定會給年輕人一個機會，老師，有哪3個原因？」

  1. 認為「我已經講了，剩下應該是對方的責任，你幹嘛怪我？」
  2. 覺得「對方不要，難道我要求他嗎？我不想拜託別人」，拉不下這個臉去請別人協助。
  3. 覺得「不知道這個問題怎麼解決」但是不想也不敢問，擔心被看輕。

以上三種原因如何形成？該如何應對解決？

一、「我已經講了，剩下應該是對方的責任，你幹嘛怪我？」

形成背景：年輕世代有自己的主張，從小就被教導「做自己」，個人意識和平權觀念相對強烈，對於被誤解會有很大的反彈。然而大多數傳統時代的主管幾乎都很直覺性的認為：「這些人怎麼這麼沒有責任感？」，先了解上面分析的背景別動怒。

其實年輕人認為「我已經跟對方說了」，已經是一種責任感，只是這個責任感能不能再向上提升，從個人的「負責」變成團隊的「當責」。

主管先不要：許多主管都有直覺性的怒氣：「對方不給你就算了吧，你不會想辦法？你有帶大腦來上班嗎？」

解決方法：這是認知意願的問題。

  1. 主管先拿出同理心，肯定同仁前面做的努力，跨部門溝通本來就不是件容易的事情，降低接下來互動的阻力。
  2. 對年輕世代來說，「個人口碑」可能比「事情結果」重要，主管不妨強調，如果經過溝通讓隔壁部門配合，團隊看待你的評價和個人的經驗成長是很炫的事，這樣的切入更容易打動年輕人。
  3. 前面的戒心放下之後，再告訴責任有三個層次，分別是「卸責」、「負責」、「當責」的不同。「負責」只是做完，「當責」是願意多做一點點，除了做完也要做好。

二、「對方不要，難道我要求他嗎？我不想拜託別人」

形成背景：職場EQ需要學習，這個世代的年輕人，自尊心是史上最強，從小被父母捧在手心上，想要的沒有得不到的，養成高度的自我優越感，尤其是頂大的畢業生，被稱為人生勝利組的這群人，會更不習慣被拒絕。

一旦進入社會，開始碰到問題挫折和踢到鐵板時， 比一般人更容易要面子和不滿。

主管先不要：主管避免情緒的回答：「你不求他，難道要我求你嗎？」、「我不管你用什麼方法，自己去解決，明天中午放在我的桌上！」

解決手法：

  1. 讓他知道職場不是考試般的單打獨鬥，更像班級比賽的團隊合作。
  2. 請別人協助未必要低聲下氣，練習提升溝通技巧，讓對方願意協助自己。
  3. 引導員工思考被拒絕的理由，找出解決的關鍵，陪著他們練習解決，養成自信心。
  4. 主管也可以說個故事，講講當年自己曾經遭遇的慘狀（當然是真的最好），如果同仁覺得「哈哈，你也有當年」，會加深願意嘗試的心。

三、「不知道這個問題怎麼解決」但是不想也不敢問，擔心被看輕。

這是執行能力的問題。

形成背景：年輕人的自尊心很強，網路社群的興起降低了他們面對面溝通的能力，因為大人保護，使得他們習慣講出去的話就該被肯定和尊重。對於被打槍或否定的狀況，他們相對不擅長解決並且很容易生悶氣並責怪對方。

主管先不要：主管不要第一時間就生氣，甚至直接帶著情緒說出：「你不是〇〇研究所畢業的嗎？為什麼這麼簡單的事情都做不好？」「不會也不問，你來拜託，我就告訴你！」

解決方法：可以用「問題釐清法」
把同仁找來，平心靜氣，運用下列的步驟：

  1. 你是跟隔壁部門的誰說的？
  2. 大概是怎麼說的？
  3. 你覺得他不願意配合的原因，和你說的內容有沒有關係？（有關／無關，那會是什麼？）
  4. 討論到這邊，剩下的你能不能解決？（如果能，預計何時解決？／如果不能，希望我提供什麼協助？）

整個過程中，主管最重要的一件事就是「委婉而堅定」的引導，在不生氣的情況下，和顏悅色地持續討論，引導同仁「一步步地思考」，直到有答案為止，如果中間有值得討論的，可以反覆引導則讓他們知道答案。

結語

「雙手一攤，說已經盡力」是越來越多剛進入職場的年輕人會說的話，對傳統的主管來說，很容易被一秒惹怒。

「別用舊觀念，帶領新世代」，主管們不妨沈著氣轉個彎，去了解一下這樣說的原因背景，和年輕世代溝通都能接受的共識，未來的日子雙方才會越走越順。

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責任編輯：易佳蓉