有位商周CEO學院的同學提出許多主管都曾經遇過的難題:「河泉老師,假如公司的主管做不好,他的年輕下屬直接跳過主管來跟我申訴時,我該如何處理呢?」

一、形成背景(一般做法)

1.新世代碰到委屈通常不擅長忍耐

老一輩的碰到委屈,通常被要求先忍耐,而新世代碰到委屈,很習慣直接表達。在網路和社群發達的現在,幾乎也無法要求新世代不發聲或忍耐。

2.新世代覺得「越級上報」沒什麼不行

成長過程中,爸媽期望不讓小孩受到任何委屈。如果小孩在學校被欺負了,父母也會跳出來協助處理。所以小孩就養成了越過老師,直接找爸媽的習慣;甚至越過爸媽,直接找爺爺奶奶或外公外婆,也是常見的事情。

3.傳統主管通常感覺不到自己的缺點

傳統的主管很難發現自己的缺點,總認為部屬聽話配合是應該的。如果員工覺得有問題,多半可能是員工自己的錯,或者認為員工應該先反省。假如自己部門有問題,當然是家醜不外揚,關起門來先好好地討論。

4.長官應該挺自己的中階主管

每個長官用人的習慣不同,通常有兩種模式:強勢的長官,把部門當作自己的王國,對於基層來者不拒,一方面可以掌握全局,二來可以展現自己的親和力;另一種長官「疑人不用,用人不疑」,認為「力挺自己擔任主管的部屬」是應該的,會給予支持並充分授權。若基層有意見,就會要求中階主管先行處理。

二、主管先不要:直接處理或拒之門外

遇到基層越級報告,不論是直接處理或拒之門外都不恰當。主管也要避免這樣說:

「這些事你不要跟我說,去跟你的主管說。」

「為什麼不直接告訴你的主管?」

「你的主管真的有像你說的這樣嗎?」

「你的主管竟然這樣!沒關係我來處理!」

三、如何解決

1.別用傳統的觀念看「越級上報」

在傳統的觀念下,「越級上報」被視為是不應該的。在此先修正一下「用人不疑,疑人不用」的觀念,「用人不疑」之前,必須先解除懷疑。過程中難免會做一些測試,通過測試之後,當然應該用人不疑。

但即使通過考驗,新任主管也不可能毫無瑕疵。許多主管會掩蓋錯誤,是擔心同仁越級向更高層級的長官申訴或抱怨時,自己會被貼上無能或不善管理的標籤。好的上位者,要塑造讓部屬「有嘗試、修正的機會,但不遮掩錯誤」的環境。為了避免隻手遮天的主管,更高位階的長官在適當的時機了解基層想法,也是必要的。

2.滿足年輕世代「沉冤昭雪」的心態

前面說到年輕人「不喜歡受委屈」,被誤會一定要說出來的習慣。以前的體制中,只要中階主管出手阻撓,下情幾乎無法上達。但是現在完全不一樣,網路以及通訊軟體的發達,幾乎無法遮掩基層的想法。

遇到越級上報的情況,至少先聽聽年輕人怎麼說,若立刻扼殺這個動作,反而會讓新生代立刻萌生想離開的念頭。而且若沒有適當申訴的管道,上網發表後反而對公司的傷害更大。

3.越級上報其次,如何兼顧主管、年輕人和體制?

英明的長官會做到3件事:照顧到主管的面子(照顧面子)、滿足年輕人說話的心態(滿足心態)、分出主管和部屬的對錯(分出對錯)。許多人看到這裡,還是有個很大的疑問:到底該怎麼兼顧主管、年輕人、體制呢?

正在看本文的您,請認真思考一下,這3個面向,那一樣是您最在乎的?(每個企業文化不同,答案未必可能也有所不同。)

「滿足心態」是不以分出對錯為前提,讓年輕人有說話的機會。長官不妨在企業或部門中建立充分授權並支持主管,但也鼓勵基層發表意見的文化。

「分出對錯」是一定要找出事實的證據,去辨別哪一方說的話是對的,然後要求另一方改進或修正。

「照顧面子」是留餘地給已經是主管的同仁。中階主管如果覺得自己的長官不相信自己,或者出現「外婆聽了孫子的話就立刻來罵媽媽」,對於彼此的互信合作有相當大的傷害。

依照前面所說,部門的文化就是「長官充分授權主管,並支持同仁有申訴的權利」。無論長官先聽到哪一方的說辭,都不應該立刻表態。在聽完雙方的個別說辭後,有的長官會先調查證據,有的長官會請雙方同時出席,當場驗證彼此說話的內容,再做出最終的判斷,但是請記得讓雙方都有臺階下。

注意事項

最後想提醒大家,碰到類似的情形,務必考量一個要點:這種情況是個案還是通例?個案,是指單一主管只有一個同仁這麼做;通例,指單一主管不只一個同仁會這麼做。如果通例的情況增加,高階長官就要多考量調整的必要。

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責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:鍾守沂