2021年11月，服務業的傳奇品牌：海底撈，宣布將在年底前陸續關掉300間經營未達預期的店點（截至目前，全球約1600間門店）。
關店主因：快速擴張策略引發的副作用
根據海底撈官網說法，未達預期的主因來自於2019快速擴張策略所導致，具體有以下幾點：
1.部分店點選址出現失誤。
2.讓各級管理人員無法理解且疲於奔命的組織架構變革。
3.優秀店經理數量不足。
4.過度相信連住利益的KPI指標，以及企業文化建設的不足。
這些「未達預期的原因」閱讀起來很有感，不管是之前的工作經歷，或是正在輔導的中小企業，多數都會踩到其中幾個坑。尤其看到KPI，讓我想到自己的一個經歷。
KPI的另類詮釋：Kill People Index
有一年，為了提升對跑者的服務，跑步體驗店推出「跑步機試跑」的服務。消費者可以選定新鞋，直接穿上跑步機試跑，並在體驗過程當中感受跑鞋的緩震性、回彈性、貼地感、抓地力……以確保消費者能找到真正需要的好鞋。門市人員還能透過iPad的即時步態分析，來判斷跑者的跑姿是否正確，並給予專業的建議。
很棒的服務，不是嗎？沒錯，我也覺得這是對實體門市非常加分的服務，直到KPI上場……
KPI很簡單，要追蹤「試跑後購買率」，也就是跑者試穿新鞋踏上跑步機體驗後，最後有多少人購買，記得這個數字最後落在25%上下。以當時店點整體平均大約5%的購買率來看，試跑服務有效提升了5倍的銷售率，成績有目共睹。
但在外商工作，總是無法避免橫向跨區域、跨國家的比較。在某次會議中，中國的一間跑步體驗店店長開心的分享，他們取得80%的試跑後購買率！我聽到這數字心中一涼，果然，會後立刻接到詢問訊息，台灣為什麼數字只有25%？接下來要如何提升？要我儘速提出提升計畫（以對方的角色及立場，這樣的詢問及要求是非常合理的）。
回想我在門市現場觀察試穿試跑的過程，門市服務人員服務得很到位，消費者也很滿意，25%算是蠻優秀的表現，若要能衝到80%，背後肯定有「貓膩」（中國用語，指隱蔽之事，偷偷摸摸的黑箱作業）。果然，我一打聽之下，才知道80%的操作是「消費者幾乎已經確定要購買，才能上跑步機試跑」，我兩手一攤，這又是一個在外商工作的無解情境啊！
無解，是因為回到品牌的願景及這個活動的目的，是為了要讓消費者多多體驗跑鞋，提升消費者找到合適鞋款的機率，同時提升服務滿意度。只是一旦橫向比較，又有檯面下的做法時，常常會產生本末倒置的現象，這種「確定要買才能試跑」的「逆向操作」違反我的原則，打死我也不可能要求門市依樣畫葫蘆，數字難有顯著成長，在某些會議當中，當然就免不了要承受一些來自四面八方的子彈。
即使想辦法維持初衷，我還是觀察到，在80%的數字比較下，店點的夥伴在試穿試跑服務上不若以往積極，不出幾個月，跑步機就變成店點的裝置藝術了。Kill People Index，成功完成它的任務。
KPI太多或太細，反而會失去重點
海底撈董事長張勇說，過度細化的KPI，有時會造成人員的行為失去常理。海底撈一向以盡力提供超乎客戶期待的服務為特色，所以才會有美甲、變臉、現場撈麵、想打包1片西瓜結果送你1顆等故事產生，但若把這些行為綁上KPI，就容易產生反效果。
比方說：希望員工注意消費者的水杯不要空著，於是設定水杯少於一半就要加滿的規定；希望員工提供消費者手機套，讓客人的手機不會噴到火鍋湯汁。用意是好的，但一旦沒做到要扣分，員工關注的焦點就變質了。結果是客人已經說不要加水了，員工還是不斷幫客人加水；客人說不用手機套沒關係，結果員工趁消費者沒注意時把手機拿過來套手機套，因為不做會扣分啊！結果，良好的用意，反而造成客人的困擾，本末倒置。
回到剛剛提到的跑步體驗店，有次開會我請店員們把所有KPI列下來，結果從業績相關指標包含業績數字、人流、提袋率、平均客單價、平均購買件數、服飾銷售佔比、當季商品銷售佔比、庫存水位……還有行銷社群管理包含粉絲團淨人數、粉絲團人數成長率、發文平均按讚數、發文平均回留言數、觸及率、路跑團參與人數……洋洋灑灑列下超過30個KPI，我和同事望著白板上密密麻麻的KPI，互看、苦笑。這麼多KPI要跟跨部門報告及溝通，到底孰輕孰重呢？不到10個員工要兼顧那麼多數字，他們的主要任務是什麼呢？
什麼都重要，其實就什麼都不重要了！
你的KPI，是真的「關鍵表現指標」（Key Performance Index），還是Kill People Index呢？管理者到底應該觀察哪些「關鍵行為」，來判斷夥伴的表現是否合宜呢？這恐怕是對管理者是否具備邏輯思考，及流程思考等思維模式的最大考驗了！
＊本文獲「極限人生企管顧問」授權轉載，原文：從海底撈宣布關掉300間店點的反思：水能載舟，亦能覆舟。那些日子，我們追的KPI...
核稿編輯：李頤欣
責任編輯：易佳蓉
