假如你是個主管，有一項業務已經教過下屬兩三次了，但遇到同樣狀況，他還是會犯錯，該怎麼辦？
這是小邱最近的煩惱。身為主管，他經常對員工耳提面命「要以用戶為中心」。這明明是很重要的工作準則，卻總有員工做不好，屢屢犯錯。
舉例來說，前兩週員工A碰到客戶急著退貨、要求賠償，按當時狀況，A應該當場處理賠償手續，但A卻躊躇不定，耗了快半小時才回頭搬救兵，客戶非常不高興，事後還向總公司提出投訴。
當時，小邱特地跟A約了一對一談話，再次叮嚀，要以用戶為中心來做事。同時也跟A分享自己年輕時的受挫經驗，以及正向積極的工作觀，希望鼓勵鼓勵他。
誰知道，這個「犯錯、被投訴、輔導」的過程，從此就像詛咒般不斷輪迴。同樣一條「以用戶為中心」，小邱已經講了3次，每次A都點頭如搗蒜，保證下次不再犯，卻還是次次出錯。該教的都教了，經驗也給了，怎麼還是學不會？
你的輔導，為何總是出力不討好？
小邱踩的坑，是輔導工作的大忌：只教價值觀，沒教行動方法。對小邱來說，處理退貨是很簡單的工作，工作流程不複雜，他因此認定，只要把核心觀念傳達給員工，對方觀念通了，就能順利交付工作。這樣的做法忽略了兩點：無法確知對方想法、無法度量輔導成效。
負責接待的A，有沒有權力當場決定賠償？如果賠了，回來財務能核銷嗎？如果不能核銷或核銷週期漫長，月薪3萬的員工，在一筆動輒十萬起跳的賠償面前，要怎麼以用戶為中心？小邱可以去確認，接待員有沒有賠償的決定權。若有，額度上限是多少？若沒有，能否把「員工該怎麼做，可以做到什麼程度」的問題，明文表列出來？
輔導員工時，價值觀並非不重要，正是因為價值觀太重要，才不能只停留在理念層面，必須落實到行動方法。
你可以這樣做
1.找出盲點：別再說「有問題隨時問我」
同一種失誤，原因可能有很多種。員工A不敢回覆客戶，可能是因為擔心自己要賠錢，但同樣狀況，員工B可能是被客戶劍拔駑張的樣子嚇壞，手腳慌亂。輔導要有效果，不能只知道對方不行，還要知道是哪裡不行。
有些主管會習慣留下一句「如果有不懂的，隨時來問我」，這句話聽起來很開放、友善，但事後對方往往杳無音訊。泛泛拋出一句話，坐等對方來問，很難有效解決問題。
主管要主動「定位」出失誤的原因，需要從「我做你看，你做我看」開始。先手把手帶對方走一遍流程，再放手讓對方做，觀察他在哪裡卡住，這通常就是盲點所在。
2.實戰演練，找出空檔「做盤點」
弄懂觀念和實際上手是兩回事，尤其是流程複雜的工作，員工很可能在學了一遍、操作過一遍之後，實際演練仍然重複犯錯。
實戰演練時，主管可以從時間、空間，清楚區分出一段空檔：「來，今天工作完成後，我們花點時間盤點一下。」「來，我們現在去會議室，5分鐘，我跟你說明一下現在的方法可以怎麼優化。」
這個空檔，相當於把輔導從日常工作中抽了出來，能夠喚起對方的注意，讓對方感受到主管的關注。不光是主管會因為沒有外界干擾，達到更好的輔導效果，員工也會因為體察到主管的善意，更願意矯正錯誤，獲得成長。
＊本文經整理參考自《溝通的方法》（天下文化）
核稿編輯：林易萱
