許多人都知道,為避免退休後老本被騙走,可將財產信託給銀行,確保自己的錢自己用。但你是否想過,如果失能、失智,需要住安養院,或送餐、復健、陪同就醫等長照服務,銀行信託帳戶卻只能憑繳費單據撥款,那誰幫你墊款跑單據,把款項付給照顧你的人或機構?

現在不婚不生的人越來越多,沒有親友在旁,或不想麻煩別人,但自己的身體狀態,卻不允許跑來跑去辦理各種手續;明明銀行戶頭有錢,卻非常擔心無法使用,沒付錢被長照機構拒收等,這種需求,該由誰處理?

台灣已正式邁入高齡社會,長照需求攀升,依據「長期照顧十年計畫2.0」推估,長照服務需求人數到2026年將超過100萬人。若沒有解決上述問題,老年安養將缺一大塊。

合庫》老品牌重新定位
衝刺銀髮金融,攻安養信託

小檔案_合作金庫銀行

成立:1946年
董事長:雷仲達
主要業務:存款、放款、財富管理
成績單:2021年資產規模達4兆1,808億元,居國銀第2;淨利188.73億元
地位:國內外分支機構數居國銀第1;全球銀行品牌排名248名


如今,一家年近80歲的銀行,以及一家年僅8歲的長照機構,企圖解決這問題。

他們是合作金庫銀行與受恩長照,近期推出國內第一個能串接銀行信託系統與長照資訊平台的創新服務,讓信託專戶可自動付款給長照機構或居家服務業者,免去每月跑單據付款之苦,讓長者不必擔心未來失能、失智時,陷入有錢卻難以付款的窘境。

但要推出這服務,讓這老企業與新企業,吃盡了苦頭。

走在台灣各縣市路上,最常看到的銀行一定是合庫,它全台據點最多,甚至離島也有分行。老牌是它的利器,但同時也是它的限制。儘管合庫資產規模全體國銀第二,但在年輕人眼中,它並不是有魅力的品牌,比網銀服務,它也比不過大型民營銀行,客戶有高齡化趨勢。

長照服務需求人數,4年後突破百萬人!
(圖表製作者:沈婉玉)

這樣的市場定位,讓他們決定乾脆大力發展銀髮金融。例如,它首創以房養老,業務量居業界第一;針對安養機構提供四合一信託服務;有122位行員獲金融研訓院「高齡金融規畫顧問師」證照,全台人數最多。

它還利用分行數最多的優勢,培養逾千名長照種子行員,將全台271間分行打造為「社區長照情報站」,為唯一提供長照資訊的銀行。

銀行主要的信託業務是基金及不動產信託,民眾買基金都要付信託管理費,買預售屋也有價金信託。過去信託常被認為是高資產族群專屬的理財工具,但在少子化、高齡化的趨勢下,可「保老本」的安養信託逐漸受到退休族的重視,合庫也乘勢積極發展。

不過,單就安養信託這項業務來看,利潤薄得可憐,遠不如做一般基金、不動產、有價證券等信託業務,金額更高、更賺錢。

信託公會秘書長呂蕙容說,最新統計安養信託金額約500多億元、受益人5萬多人,平均單筆才約100萬元。以台灣的信託管理費用約0.3%至0.6%來計算,實在「吃力又微利」。

那合庫為什麼願意做?安養信託是銀髮金融不可或缺的一環,除了企業社會責任外,後面可衍生的業務想像空間大。從樂齡族的信用卡,到家庭福利信託、遺囑信託,甚至安養機構的營建融資、預收款信託等,只要越來越多長者選擇合庫,從人到企業的各種金融服務需求,都有機會落腳合庫。

為解決支付斷點問題
改找受恩長照用科技串接

但是在推廣安養信託過程中,他們發現有很多斷點。例如使用長照服務或住進安養機構後,每月要先墊款支付相關費用,才能憑單據向自己的銀行安養信託專戶請款,長照機構和銀行不能直接轉帳,信託雖然安全但反而更麻煩。所以,能率先對接這需求,就可能爭取到更多客戶。

合庫信託部協理張玫蓉說,安養信託不能只是協助客戶財產管理,支付的觸角一定要延伸結合長照、養護、醫療等,能串聯的服務越全面,吸引力才會越大。

但全台有2千多家長照服務機構,加上眾多醫療院所,只憑合庫一己之力,要打通所有支付環節實在太困難。因此,合庫一度將希望放在信託公會上。

如果信託公會出面整合,打造一個統一的支付平台,連結銀行、系統商、長照安養業者,甚至是醫療院所,就可讓所有銀行都透過平台直接支付長照安養費用,效益最全面,建置成本還可以共同分擔。

不過這提議,卻被信託公會打了回票。呂蕙容解釋,統一的支付平台會涉及資訊流及金流,不只是查查病歷這麼單純,還是需要長照業者與個別銀行一間間串接,這樣一來,建立大平台不但無法降低建置成本,而且還更複雜,會拖延服務推出的進度。

「這是最後一哩路,不做不行,」合庫決定自己跳下去找業者合作,此時,龐大的分行觸角及客戶群發揮優勢,它找到受恩長照。

受恩規模雖小,但身兼長照機構與資訊服務兩種角色,它開發的長照資訊管理系統已有兩百多家長照機構使用,可將安養信託和長照居家服務用科技串聯起來,正好解決合庫要一一去串聯長照機構的困難。

去年中,雙方見面洽談後一拍即合,馬上敲定合作,在受恩平台基礎上新增合庫信託支付功能。

受恩》聚焦長照資訊服務
不斷打掉重練,9個月才導入

小檔案_受恩長照

成立:2014年
董事長:劉庭軒
主要業務:日照中心、居家服務、社區整合型服務中心、智慧照護系統
成績單:旗下有13家長照機構;共258家長照業者使用受恩智管家系統,市占近2成


合庫很老,受恩很年輕,兩方會有代溝嗎?合庫信託部主管笑說,當然一開始會有點頻率或用語「對不上」,但開了30幾次工作會議以後就溝通無礙了。

受恩長照董事長劉庭軒(圖前)
受恩長照董事長劉庭軒(圖前)(攝影者:駱裕隆)

張玫蓉回憶,初見受恩董事長劉庭軒,覺得這個年輕人很有心,不怕麻煩。劉庭軒也說,本來以為跟嚴謹保守的銀行業者合作,光磨合與討論就會拖很久,沒想到合庫很正面積極,願意一起解決困難。

受恩是成立8年的新公司,旗下只有13家機構,比規模,比不過動輒2、30家的青松、佳醫等連鎖長照機構;比技術,比不過集團資源豐富的仁寶電腦等科技資訊業者。身為後進者,它必須思考獨特的發展策略。

劉庭軒分析,台灣未來社會趨勢是高齡化,而科技網路則是台灣的技術優勢,因此他創業時就決定除了長照事業外,還成立了科技服務部門,把自己定位為資訊服務提供者,可為同業提供長照智慧管理系統,為長照場域提供各種智慧應用方案。

相較於長照服務機構慢慢開始獲利,劉庭軒坦言,科技部門較辛苦,因剛起步須摸索,又碰到政策法令變動,居家照護管理系統還曾「打掉重練」經過3次才設計完成。因部分流程還要等政府開放對接,剛開始很多長照業者規模小,透明化、規範化不足,認為資訊化要改變作業流程很麻煩,「第一案花了9個月時間才導入。」

為了推廣,劉庭軒曾舉辦活動,只要試用受恩系統找出不好用的地方,就累積點數、給獎品,吸引大家使用。努力到現在,已有258家居服單位導入受恩系統,進行人事、業務、核銷和財務管理。

他舉例,長照服務有很大部分是政府補助,過去核銷流程至少要花2個月,使用這系統後與衛福部、地方政府對接,補助款撥款時程可減半,減輕長照業者資金壓力。

「正因為我們有自己的居服單位,最能理解實際上會遇到的痛點與需求,」劉庭軒說,受恩系統能夠將日照、居服與交通接送等納入同個後台管理,具智慧派工功能,依據個案地點或需求媒合居服員,協助居服員排班、定位打卡,也可因應使用者的需求提供客製化功能。

疫情讓民眾危機意識轉強
催生長照金融管家服務上路

國內首宗長照金融服務,讓銀行與照護機構串接無障礙!
(來源:沈婉玉)

為讓受恩系統與合庫順利串接,合庫信託部主管說,要確認長照機構確實完成服務、受恩的請款資料正確,也要讓長照業者確認合庫信託帳戶會扣到帳,且還要有安全嚴格的保障機制,確保客戶個資不外洩,合庫與受恩都必須修改系統,並調整往來客戶的契約內容。

歷經半年完成系統串接後,還要不斷測試,耗費的成本和人力難以估算。張玫蓉說,這兩年疫情讓大家覺得世事難料,危機意識轉強,很多人都主動打電話來問怎麼辦安養信託,也更需要無接觸服務,讓雙方更感急迫,動作加快,終於在今年第2季推出名為「長照金融管家」的新服務。

新服務上路後,客戶在簽信託契約時,先約定以信託財產支付長照相關費用,透過電子資料交換機制,未來信託專戶會自動付款給長照業者,不需每個月自己或找子女、親友檢附單據跑銀行申請,不必擔心出現付款困難的問題。

有多年健康照護暨生技醫療產業服務經驗、並擔任衛福部長照講師的資誠會計師蔡晏潭指出,長照是未來最大的內需產業,永遠供不應求,當人力與財源有限,善用數位科技以及尋求異業結盟合作成為重要解方。

「創業要浪漫一點,有60分就要做,」劉庭軒說,受恩目前長照營收占比大約7成,科技服務部分約占3成。科技服務雖仍在打底階段,但卻是長照能跨業串聯的重要中介,包括飲食營養、物業租賃、空間設計、輔具等行業,都可以透過科技服務串聯,而與金融業合作,在支付上也更便利,發展潛力很大。

「留住客戶的資產,客戶就走不掉,」張玫蓉說,現在靠單一產品維繫客戶關係已經不夠,需要全方面服務,只要與金流有關,就有機會提供服務,讓客戶不走掉也吸引下一輩繼續與合庫往來。與長照產業異業結盟,可讓合庫的業務觸角深入不斷成長的長照產業。

雖然這項「長照金融管家」新服務剛推出,尚難論斷成效,但這家老牌銀行與年輕企業的新嘗試,已在業界掀起討論聲量。隨著銀髮服務市場擴大、品項變多,未來各產業的跨界合作,將有更多的想像。