近來掃碼點餐逐步盛行，這延伸了一個有趣的議題：顧客都已經自行掃碼點餐了，商家還應不應該收取10%服務費？
當然啦，就消費者的立場，不收最好！但就商家經營而言，餐廳的服務除了點餐以外，送餐、收餐、清潔都是「服務」。因此，要持續收服務費也不無道理。
但老實講，以我在餐飲業工作的經驗，在台灣，服務費只是餐廳業者用來提升「最終售價」的方式，只是一塊用來呈現台灣物價很便宜的「遮羞布」，是在長年低薪的環境下，用來營造出民生消費低價氛圍的工具。
先來談一下，為什麼會有服務費這種東西？
美國的小費：給服務生個人賺的獎勵
服務費其實是學美國給小費的制度。在美國的餐廳用餐，都要給服務生小費，不給就不禮貌。小費是給服務生的津貼，是對個人的一種獎勵，就像是住飯店時放在床頭的一張鈔票。
現在多元支付興盛，甚至有商家直接把平板端到你面前，問你要給多少小費。然而，這種「小費數位化」的作法，讓部分顧客逐漸感到不舒適。
在疫情期間，種種令消費者不悅的情形變本加厲，連外帶餐點也要收取小費，引發了美國一波討論聲量。根據一項調查，有66%的美國民眾對「給小費」持負面看法。小費文化是否應該調整，成了熱門話題。
台灣的服務費：商家營業額的一部分
回過頭來說台灣，服務費完全不是民眾理解的，給予服務人員鼓勵的津貼，它就是商家營業額的一部分，沒有進員工口袋。那麼，服務費存在的原因為何呢？
其中一點，部分餐廳的服務費是不列入營業收入，如此就不用繳稅。我認識的餐廳是沒有人這樣做，但國稅局三不五時就發新聞稿，提醒餐廳收取服務費應列入營業收入，應該還是有業者用這種方式來避稅。
除了避稅的考量，另一個理由，就是可以創造「平價」的假象。
用一成服務費創造「平價」假象
比如，一家吃到飽餐廳要收你1,100元，但我就要大大寫著999元再加收一成服務費，如此走進店內的顧客的第一直覺，是吃到飽只要999元。
再舉個例，有兩間餐廳，Ａ餐廳的左宗棠雞賣365元，Ｂ餐廳的左宗棠雞賣400元，你一定第一直覺就覺得吃起來明明差不多，Ｂ餐廳就是比較貴。但是，結帳的時候Ａ餐廳卻收了你一成服務費，而Ｂ餐廳沒有收。
在日常消費間，又有多少消費者有這樣的高度敏感，用「最終付了多少錢」來比價？這也就是餐廳在設定服務費的基礎邏輯。
服務費還有一個作用，是作為餐廳發生「輕微客訴」事件的「折扣停損」。
當消費者用餐不滿，時常可見餐廳會提出「這筆單我幫你做免收服務費」的話術，來將折扣停損在10%。但我是認為，現在消費者聽到免收服務費，已經很少會有那種「哇，賺到了！」所以氣消的感覺。大部分會要求這餐免費，或贈送餐券。
說個題外話。我曾經處理過一件很奇葩的案子。有一個廣告不實的判定，商家販賣一款襪子，原價100元，但打從第一天上架販售就是特價79元，從來沒有賣過100元，而這個在台灣法律裡，就叫「廣告不實」，是可以被舉發的。商家必須要拿出曾經開過這雙襪子100元的發票，來證明自己沒有廣告不實。
台灣餐廳收取服務費，跟100元的襪子特價79元，說穿了都是一種定價策略，是要讓消費者無法判斷真實的最終付款金額。
消費者看到999元吃到飽的價格，跟看到100元打折變79元的襪子，心理上都會覺得「便宜啦！」但仔細掐指一算，真的有便宜到嗎？
尤其是，當顧客走進餐廳，用平板電腦點餐，再由機器人來送餐，卻被商家收一成服務費，在以前還可能不在意，但在萬物飛漲的當下，我認為這個問題會被用越來越大的放大鏡檢視。
期盼有一天，台灣餐飲業可以擺脫服務費的枷鎖，勇敢地面對消費者，應當收取多少費用，就收取多少費用。清清楚楚，展現價值。
核稿編輯：韓化宇
責任編輯：林易萱
