2026年，企業AI應用迎來分水嶺，由被動生成的聊天機器人，進化為具備主動執行力的「AI代理（Agentic AI）」。技術躍升，也為尋求全通路經營突破的企業開啟了嶄新的應用想像空間。
聚焦金融產業，在高度監管與嚴謹資安的要求下，跨部門的數據流通受限，導致銀行業在App、網銀、官網等各式通路接觸點彼此斷裂，形成數據孤島，也讓銀行難以拼湊出完整的客戶行為輪廓。
如今，隨著AI代理崛起，正是金融機構跨越技術高牆的新契機。面對這場AI戰局，遠東商銀如何正面迎戰，將碎片化的數位足跡轉化為AI驅動的全客戶行銷旅程地圖，布局全客戶旅程行銷中樞？
策略升級、數據重建：遠東商銀布局客戶旅程的大躍進
遠東商銀個金事業群積極推動數位金融轉型，將原本「以客戶為中心（Customer Centric）」的經營模式，攜手全球知名數據與 AI 大廠 SAS，導入SAS Customer Intelligence 360 行銷自動化平台作為核心技術引擎再次精進，盼能完整設計客戶旅程並快速落地業務場景，達到精準行銷自動化。
遠東商銀個人金融事業群副總經理張小倩表示，隨著客戶互動通路日益多元，如何有效整合跨產品與跨通路資訊，建立一致的客戶視角，已成為金融業推動智慧服務的重要課題。過去不同產品與通路累積的大量客戶互動資訊，往往分散於各系統與服務流程中，為此，遠東商銀近年持續深化資料治理與跨通路整合能力，將客戶在線上（App、網銀、官網）與線下（分行、客服）的互動事件進行標準化整理與歸戶，進一步提升客戶洞察、客戶經營效率與服務體驗。
此外，更進一步運用機器學習建立超過100個動態客戶標籤，涵蓋瀏覽偏好、交易習慣與通路黏著度，精準掌握客戶潛在需求。從擁有數據、到讀懂數據，踏上「以客戶為中心」的精準旅程。
當AI開始理解客戶旅程 金融服務走向新世代互動模式
數據基礎就緒後，縮短洞察與行動的距離，成為下一道關鍵命題。對此，遠東商銀選擇SAS作為轉型夥伴，正是看中其深厚的金融底蘊，能將技術轉化為業務敏捷度，使數位工具不再只是僵化的系統，而是能隨業務場景靈活延伸的戰略推手。過去，SAS就曾協助德國商業銀行實現全行銷自動化，透過系統在單夜之內將900萬名零售客戶數據與30種金融產品參數完成配對，為1,500萬名私人客戶精準產出「下一步最佳行動（NBA）」決策，且仍嚴守個人化溝通的隱私合規要求。
SAS 台灣暨香港金融事業群業務顧問部門負責人滕嘉敦分享，延續成功的國際經驗，這次為遠東商銀導入SAS Customer Intelligence 360，也取得三大突破性進展。
一、No-code敏捷行銷 提升客戶經營效率與洞察能力
SAS Customer Intelligence 360 透過直覺化 No-code 拖拉操作介面，讓行銷人員無需技術背景，即可快速建立受眾名單、設計客戶旅程與推動行銷活動。遠東商銀導入後，名單開發時間降低約30%、回應率較過往提升一倍，行銷測試與活動執行效率也同步大幅提升。
二、串接跨通路互動 深化個人化服務
透過 SAS Customer Intelligence 360，遠東商銀得以進一步整合客戶在App、網銀、官網、客服等多元通路的互動資訊，協助團隊建立更一致的客戶視角。
例如：當數據觀察到一位60歲白領持續使用關注海外債券相關內容，或另一位30歲定存族開始用App瀏覽房貸試算資訊時，系統可結合客戶互動頻率、產品偏好與歷史行為分析，協助行銷與服務團隊更即時掌握客戶可能關注的需求方向，作為後續客戶經營與互動服務的參考依據。
三、Agentic AI與智慧互動能力 打造新世代客戶經營模式
滕嘉敦表示，隨著金融服務逐步走向更即時、更個人化的互動模式，AI 也開始從過往單純的分析工具，進一步成為協助金融機構理解客戶需求與優化服務流程的重要工具。SAS Customer Intelligence 360 結合代理式人工智慧（Agentic AI）與生成式 AI 延伸應用，未來在既有治理架構與人員監督前提下，可協助金融業更即時掌握客戶互動情境，串聯客戶旅程與服務流程，逐步打造更貼近需求的新世代客戶互動模式。
最後，平台採用雲地混合架構部署，能在兼顧金融業資安與合規要求的前提下，確保功能持續敏捷更新，為這一切提供穩健的技術後盾。
AI融入金融服務場景 展現遠銀品牌價值
技術架構逐步到位後，如何真正將數據洞察轉化為更即時、更貼近需求的客戶互動，也成為金融服務下一階段的重要課題。張小倩表示，遠東商銀近年持續投入大數據研究團隊與數據科學人才培育，希望透過以客戶旅程為核心的智慧服務機制，縮短金融與客戶需求之間的距離，打造更具差異化與溫度的服務體驗，也呼應財富管理「遠銀十樂」的品牌價值。
展望未來，遠東商銀也將持續深化 AI 與新興科技的實際應用，涵蓋客戶經營、流程優化、智能客服與風險管理等面向。滕嘉敦則表示，當金融服務逐步走向更即時、更個人化的互動模式，SAS 所扮演的角色，不只是提供技術工具，而是協助金融機構將數據洞察轉化為實際的客戶互動與服務決策，讓每一次與客戶的接觸，都成為創造長期信任與價值的機會。
