廣告成本攀升、流量碎片化、顧客忠誠度流失，是現今零售業共同面臨的焦慮。然而，多數品牌仍深陷追逐即時聲量、以轉換短期業績的迷思中。
深耕私密保養逾十年的台灣品牌 Relove，則選擇走出一條不同的路——將會員視為品牌核心資產，攜手 SHOPLINE 整合線上線下數據，深化會員經營 。如今不僅創下高達 74% 的會員回購率，更成功將品牌版圖跨國延伸至日本、印尼、馬來西亞、新加坡與香港，Relove 的成長經驗，或許能為面對流量與獲客壓力的零售品牌，提供另一種思考。
Relove 靠品牌經營，改寫私密保養市場認知
Relove 創立於 2013 年，鎖定的是當時極少業者涉足的私密保養賽道。「私密清潔、保養等領域，都是尚未被充分開發的藍海。」共同創辦人暨營運長古婉蓁觀察到女性長期被忽略的私密保養需求，當時多數人仍將「私密」視為難以啟齒的話題，因此決心打破這個刻板印象 ，首創「Function 變成 Fashion」的概念，引導女性更自然、從容地認識自己的身體。
回顧過去十餘年，消費者對私密保養的態度，從「不敢用」走到「願意嘗試」，Relove 的市場教育與品牌推手角色功不可沒。「陪伴大家重新看待私密保養的過程中，我們對品質的堅持從未改變。」古婉蓁分享品牌自創立以來，最重視的就是產品力，結合專業研發團隊與國際優質原料，依部位與困擾開發對應的產品系列，靠著穩定品質累積消費者信任，也建立起品牌長期的回購基礎。
除此之外，古婉蓁向來是敢於突破常規的經營者，疫情期間，當多數品牌收縮實體通路之際，她反而看見實體體驗的價值，選擇逆勢操作，大膽佈局全台百貨專櫃。「對廣大的女性消費者來說，百貨專櫃是一個精緻且具安全感的溝通場域，能有效降低體驗門檻。」這項通路策略不僅強化品牌與消費者的直接互動，也進一步帶動業績成長，讓過去相對私密的品類，逐漸走進主流零售舞台，成為全球首家進駐百貨專櫃的私密保養品牌。
隨著品牌聲量與消費者規模持續擴大，古婉蓁也開始思考：當品牌不再只是追求一次性的流量與轉換，除了持續提升產品力，如何進一步累積長期的顧客價值？「回歸行銷漏斗底層，品牌終究要落腳於會員的深度營運。」這樣的經營思維，也成為 Relove 與全方位零售整合專家 SHOPLINE 展開長達十年深度合作的重要契機。
不打價格戰的品牌經營學 Relove 如何培養高忠誠度顧客
「新客占比過高，代表業績極度依賴獲客；舊客占比過高，則可能意味著新流量注入停滯。」古婉蓁分析，目前官網新舊客營收維持一比一，對 Relove 而言是相對健康的結構。她認為，忠誠顧客的回購率就像品牌的體溫，「體溫穩了，就不怕短期的業績波動。」在 Relove，顧客加入會員後的二次回購率高達 74%，「從數據來看，品牌在持續獲客的同時，也能將顧客轉化為高黏著度會員，代表我們確實有把人留下來。」
消費者的購買行為也正在轉變，從過去以囤貨為主，逐漸轉向重視體驗與產品價值。「單靠價格戰，已經很難成為品牌長期成長的驅動力。」古婉蓁指出，當大檔活動只剩下折扣訴求，促銷帶來的邊際效益也會逐漸降低。因此，她的戰術有兩個：一是將年度新品與重要檔期強勢聯動，以「新品話題＋檔期誘因」雙軌操作；二是將行銷戰線提前一個月啟動預熱，延長品牌與消費者的互動週期。
以今年的母親節檔期為例，光是舊客就貢獻了 3 成營收，平均客單價更較整體高出約 40%；核心會員更貢獻 16% 營收。對 Relove 而言，會員經營的價值不只在於提高回購，更在於面對不同消費情境時，品牌仍能持續掌握並經營既有顧客。
檔期期間，Relove 透過新品與促銷活動放大消費動能；非檔期則轉向與 KOL 合作，持續創造品牌曝光與新客來源，同時將流量與資源導向品牌官網。由於官網擁有最完整的商品線，也成為品牌承接流量、深化顧客關係的重要場域。
而要讓這套策略真正運作，背後仰賴的是數據、跨通路與跨系統的整合。透過 SHOPLINE，Relove 能從消費數據分析、顧客洞察到精準分眾行銷，在同一套系統中串聯線上與線下消費行為，進一步整合實體門市 POS 數據，讓不同通路累積的顧客互動，都能回到同一套會員經營架構中。
更重要的是，SHOPLINE 提供的數據維度並不只停留在營收、訂單等基本指標，而能深入拆解顧客的消費路徑。例如，Relove 會觀察顧客從首購到二次購買的時間差，了解顧客在什麼時間點最容易產生下一次消費；也會進一步分析購買不同品類之間的關聯，例如買過私密保養產品的顧客，後續購買臉部保養產品的比例，藉此找出不同品類之間的消費關聯與潛在需求。對 Relove 而言，這些更細緻的數據，讓品牌不只知道「誰買了什麼」，也能進一步理解「顧客接下來可能需要什麼」。
當會員、交易與商品等資料進一步整合，數據也開始從「分析工具」走向「營運工具」。SHOPLINE 的 AI 智慧商品推薦，便能運用顧客的瀏覽、購買與互動行為，提供更貼近個人需求的商品推薦，協助品牌將對顧客的理解進一步轉化為實際的推薦與轉換。
在獲取新客的同時，近年 Relove 也嘗試許多不同於傳統保養品牌的行銷操作，將顧客經營延伸至更多消費場景，包括戶外裝置、異業合作、IP 聯名與線下快閃等，透過多元接觸點擴大觸及。也許這類曝光未必能立即反映在業績上，但對 Relove 而言，如何在品牌曝光與實際生意之間取得平衡，關鍵在於是否能持續累積效益。
「不會立刻見效，但會有長尾效應。」古婉蓁說。品牌不只看單次活動帶來多少轉換，也會從後續的互動與消費行為中辨識高潛力族群，再導回線上會員體系，持續累積顧客資料與互動關係。從「找到顧客」到「留下顧客」，Relove 希望讓每一次品牌曝光都不只是一次性的流量，而能透過持續經營，逐步轉化為長期的顧客關係與品牌資產。而這也正是全通路零售整合的價值：讓不同場景、不同通路產生的每一次互動，都能被串聯起來，再透過數據與 AI 持續優化下一次與顧客溝通的方式。
從台灣賣到日本唐吉訶德，Relove 的海外佈局之道
這趟創業之旅在台灣驗證成功後，近年 Relove 也開始將成長版圖延伸至海外，陸續落腳印尼、香港、馬來西亞與新加坡，今年更強勢插旗日本，成為第一個在日本成田機場投放廣告的台灣品牌。產品進入日本市場後，也陸續進駐 AEON、松本清、AINZ & TULPE、鶴羽藥妝、唐吉訶德（Don Don Donki）等連鎖通路，並快速售罄。
不過，對古婉蓁而言，品牌出海並不是單純將台灣的成功模式複製到海外。「品牌出海的核心就是在地化，必須用當地的語彙與文化與消費者對話。」她認為，海外市場的拓展並非因為台灣市場已經飽和，而是希望將在台灣累積的品牌經營經驗帶到更多亞洲市場，透過在地化的產品溝通與行銷策略，讓更多女性認識私密保養，也讓台灣品牌的經驗在亞洲市場持續發酵。
回顧創業歷程，古婉蓁坦言，「從零到一」始終是最艱辛的階段。她給品牌經營者的建議是：「比起祝福大家一路順風，我更希望大家在不順利時，能有重新審視自己的能力，勇敢重新啟動。走得久、走得遠的品牌，不可能沒有跌倒過，但重要的是，即使一路跌跌撞撞，仍保有持續往前走的韌性。」
近年市場不斷討論所謂的「流量密碼」，但對古婉蓁而言，品牌經營其實沒有一套可以複製的流量公式。「沒有什麼流量密碼，回頭客才是關鍵，產品力才是關鍵。」在她看來，流量或許能帶來一次交易，但真正決定品牌能否長期成長的，仍是產品能否留住顧客，以及品牌能否持續經營顧客關係。
從利基市場出發，到如今拓展亞洲市場，Relove 的成長軌跡，也映照出台灣品牌在流量紅利逐漸退潮後所面臨的共同課題：如何從追求一次性的流量與轉換，走向長期的顧客經營。這條路上，品牌需要的不只是流量，更需要能支撐長期經營的數據與基礎建設。Relove 透過 SHOPLINE 整合數據，掌握顧客行為並進行分眾經營，再進一步結合 AI 能力，讓每一次消費互動都能被留下、被理解，也成為品牌下一次決策與成長的養分。
