上個月我家巷口的小牛肉麵店，終於啟用了掃碼點餐的服務，雖然老闆還是接受口頭或是畫單點餐，但跨出第一步，也是一種前進。

放眼台灣餐飲業，越來越多餐廳採用掃碼點餐，尤其是今年，掃碼點餐快要變成餐廳的「標配」。

為什麼突然家家戶戶都在用掃碼點餐？關鍵就是缺工。

過去幾年，我曾任職於頂呱呱，也擔任過怡客咖啡的總經理，當時台灣餐飲業就有缺工問題。但時至今日，這個問題不但未解，還變本加厲。

我認為，要解決缺工問題，不外乎三個看似簡單、卻又異常艱難的「解方」。

首先是商家出更高的薪資，或是想盡辦法打造一個快樂的職場環境，讓員工在我這邊上班，雖然薪資沒有到非常理想，卻能得到心理上的滿足。

另一個解方就是減少人力需求。這裡有兩種作法，其一是一人當十人用，不過此舉有壓榨勞工之嫌，在當前勞權意識高漲的年代，也窒礙難行。

其次就是透過引進數位科技，來取代原本需要人力才能做的事，這也是我本篇文章要探討的重點。

餐飲業會把「掃碼點餐」、「數位菜單」當成引進數位科技的唯一途徑，但我看到的最新趨勢是：部分餐飲業正在嘗試用「AI」來模擬真人服務，我把它稱之為「AI服務員」，這可能是解開缺工死結的真正方法。

AI服務員要怎麼用？首先，可以和自助點餐機結合。

在台灣，麥當勞是使用自助點餐機最成功的餐廳，為了引導消費者使用，麥當勞還專門設立「款待大使」這項職務，派人在機器旁耐心教消費者，一個一個步驟操作。

消費者慢慢習慣使用自助點餐機後，麥當勞就可以減少櫃檯的數量，進而節省了幫客人點餐的人力。

三年前我在頂呱呱劍潭店導入自助點餐機，還搭配人臉辨識，常客在三個月內再次來消費時，自助點餐機上的攝影鏡頭，會自動識別同一人，而詢問是否與上次點相同餐點。

曾有人問我，這是否會有侵犯個資問題？其實，攝影鏡頭是將人像轉化為一串數字代碼，並將這個代碼在三個月內的點餐紀錄存取下來，既不知名字、亦不知電話地址生日。

這個概念就像，早餐店阿姨看到熟客，都會熱情地說：「帥哥！今天一樣培根蛋吐司和大冰奶嗎？」但不會有人覺得，早餐店阿姨侵犯了個資。

在國際上，AI結合自助點餐機的案例，如雨後春筍，紛紛出現。

2022年，美國麥當勞在德州開設首間自動實驗店，包括聲控點餐、AI機械手、AI自動吊餐手、員工訓練半自動化、自動調理等。

甚至，AI也可以幫助餐飲業做精準預測，包括根據天氣、節日等因素預測銷售量，以提高食材採購的效率和精確度，減少食物浪費。台灣的摩斯漢堡、肯德基，就有建置這樣的系統。

總而言之，如何導入AI，是餐飲業不可迴避且迫切的議題，透過AI，可以提供更全方位的顧客體驗，以獲取更佳的經營效率。

掃碼點餐固然有助節省人力，在建置上也更簡易更快速，卻少了餐飲服務業的溫度，並不是長久之計。

因此，結合AI、數據搜集，讓AI服務員更能掌握消費者的需求；而血肉之軀的人，在機器減少工作負擔後，更要集中精神，展現機器所缺乏的人性關懷，方能兼具「便利」及「溫度」，不會因為導入數位化，而使得服務業變得冷冰冰。

運用AI的優勢來減少員工的人性缺點，同時也不斷地增加AI的溫度，讓機器來更像人類，如此才能讓經營者擁有一個真正意義的「超級員工」。

＊本文作者在多家連鎖實體通路擔任高階經理人。曾服務於全聯，連續三年預購營收翻倍成長，任職頂呱呱營運長期間，成功打造新型態互動消費體驗APP，在33歲時上任怡客咖啡總經理，帶領老牌咖啡品牌重新定位，開出全新店型、全面更換視覺。

核稿編輯：韓化宇
責任編輯：林易萱