17Life 創辦人李易騰擔任數位領導力企業客座，他建議，用「人、貨、場」這個架構去思考，數位轉型策略的優先順序。
零售業線下實體通路與線上虛擬賣場，有很多概念可以類比的。
從「人」這個觀點來看，線下的人是人流，線上則是「流量」；「場」，線下是店面或是銷售點；線上則是電子商務的網站、App；「貨」線下是商品品項，線上更多叫SKU （Stock Keeping Unit ，庫存量單位）。
實體零售業者現在最大的經營挑戰是，線下沒有人流了，商品放在店面沒有人來買，所以人們很直覺地，覺得將自己的商品上網就能解決，也就是馬上從「貨」切入，發展電商。但是，很多這麼做的零售業者發現，商品上網之後，沒有「流量」，也就是說，沒有人拜訪。
線上銷售邏輯與線下不同。過往，實體商店只要設有人流的地點，就能吸引人入店；可是線上銷售如果不主動去吸引消費者，是絕不會有流量的。
因此要做電商，第一個挑戰就是流量，有了流量才能往下談轉換率。
很多實體零售發現，自己不擅長取得流量。今天，消費者鍵盤一敲，隨時可以比價、比規格。業者經常發現，自己未必在價格、差異化上擁有優勢。
一旦消費者不埋單，接著就會面臨下一個痛點：相關數位投資很難取得預期效益，接著。就是公司不願投更多資源做數位化、內部不能夠支持，最後規模做不大、或是不了了之。
既有優勢結合數位科技 解決顧客痛點
其實對於零售要做數位化這件事，大家都知道；我們不知道的是，「順序」如何被決定。而順序，就決定了資源要怎麼投，也決定了最後能不能夠取得效益。
關鍵是，你的目標是什麼？是解決顧客痛點？還是要賣東西？
步驟１．找到顧客痛點
如果從解決顧客痛點的方式來思考，也許順序更容易訂出來。舉例來說，新光三越百貨推出會員App， 並不是一開始就設定要賣商品，而是他們發現，百貨周年慶、重要促銷，消費者要花很長的時間排隊，才能兌換贈品、禮券排隊的麻煩。
因此新光三越App的設計，並不是一開始就將商品搬上去做電商，而是先設計紅利兌換與消費記點，方便消費者兌獎排隊的困擾。而從顧客痛點出發，好處就是線上的「流量」問題能夠被自然解決。做好這件事，再優化App，利用滿額贈、點數等提高黏性，等到流量穩固，再把商品放上去，這時就可以專注在轉換率。
步驟2. 利用人、貨、場分析痛點 結合科技決定投資順序
不同的業者競爭環境不同，適合新光三越的方法，不一定適合你。
回到如果用「人」、「貨」、「場」這個分析架構，顧客就是「人」、通路是「場」，商品是「貨」。新光三越是先從「人」開始，分析營業場域有沒有哪些問題，是可以透過數位科技改善，提升顧客體驗，而不是一開始就用「貨」出發，馬上做電子商務。
「人」可以是顧客、員工；貨可以是供應商、品牌商；「場」可以是實體店面，或是線上賣場。
對於本來就有會員、顧客基礎的零售業來說，數位化真的不一定要先從電商化做起。分析這三個要素，有沒有哪些痛點一旦利用數位科技，馬上就可以產生效益？如果有，就可以是切入數位轉型的起點。
回頭去看看，自己能夠為顧客提供價值的地方，用人、貨、場分析， 對於第一個數位專案的起點，會得到很不一樣的想法。（本文完）
★更多精彩內容、現場問答、教授實戰經驗，歡迎報名商周CEO學院-CEO領導學程★
