數位行銷工具眼花撩亂、追流量紅利追得很辛苦，正在做網路生意的你，正在為此感到煩惱嗎？

在商周CEO學院「數位領導力」課堂上，台灣知名AI獨角獸企業iKala的執行長程世嘉，為CEO學員們介紹了最近越來越火紅、且重要性絲毫不亞於CRM（客戶關係管理）系統的CDP，正是解決這困境的重要解方。

一旦Cookie被禁，會發生什麼事？

程世嘉認為，在企業未來的數位轉型中，有關CDP（Customer Data Platform，客戶數據平台）的討論，肯定會很火熱。因為Google計畫在2024年下半年全面禁用第三方Cookie，蘋果也早以隱私為由停止分享資料。當兩大巨頭將用戶行為資料鎖在自家裡、不再分享給廣告業主，業者自己經營客戶數據、蒐集第一手資料，就變得非常重要。

想像一下，一旦Cookie被禁，會是什麼樣的末日情境？「就像開關突然關閉，同樣的數位行銷預算砸下去，效果卻變得很差很差。」程世嘉說，這時，只會用老招數下廣告的業者，手上若沒有第一手客戶資料，將發現自己的獲客成本迅速飆升、生意變得很難做。

但，多數企業不是不願意蒐集第一手顧客數據，而是這些數據同時散落在官網、Line官方帳號、臉書、IG、甚至實體門市POS機，管理起來很不容易。其實，這就是近年來CDP系統快速崛起，並吸引多家重量級軟體大廠重兵部署的原因。

CDP是何用途？又跟CRM有什麼差別？

什麼是CDP？又與CRM、DMP有何差異？程世嘉解釋，CRM是企業記錄與客戶或消費者各種接觸、開發、交易的工具；而DMP（資料管理平台）則是搜集分析消費者在網站上的Cookie資料、協助客戶有效地投放廣告。

相較之下，CDP可以從多種來源搜集2C消費者數據，例如官網、社群網站、電商平台和App等等，將數據整合到一個中央資料庫裡，提供工具和視覺化圖表，讓企業能串連並分析顧客各個體驗旅程資料，好更精準地了解客戶，進而優化客戶體驗並增加回購率。CDP更像是企業行銷的數據中台，用「千人千面」方式，針對每個顧客進行客製化與自動化行銷。

比起CRM是系統化地將客戶資料建檔管理，但無法海搜分析客戶興趣；DMP是分析匿名使用者的興趣做廣告投放，類似黑箱作業。程世嘉認為，CDP彌補了這兩大系統的各自缺陷，搭配會員系統後，能知道具體客戶是誰、還能知道他的偏好，等於是CRM跟DMP的聯集。

如何用CDP對顧客「養、套、Sa」？

目前CDP已經可以串連Line與App、匯入Google分析的GA4資料，可同時管理Line、IG、FB上的客戶數據，餐廳與零售業者也能將POS機系統串接到CDP，形成完整的顧客資料閉環。

當閉環逐漸完備，CDP的威力能有多大？程世嘉舉例，一個很久沒出現的沈睡客回來，CDP可即時偵測到，進而自動產生行銷劇本，主動給與折扣；面對猶豫客，CDP則能催促他在限時內結帳、提供現金回饋；若只是個來隨便晃晃的閒逛客，也許系統就乾脆不理他。行銷劇本自動化，這是以往數位行銷較難做到的。

程世嘉不諱言，現在有越來越多數位行銷新工具冒出來，但重點無非就是對顧客「養、套、Sa」。也就是：找到顧客（養）、建立關係（套）、讓他買（sale）。他強調，新工具其實已導致數位行銷成本越來越低，對於業主，最重要的應變措施，就是從市面上各種現成應用中，組出一個最實惠有效的組合包，用適合自家企業的CDP系統完整串連，如此一來，等到Cookie被禁的數位行銷大洗牌之日到來，預先做好佈局的業者，自然能躍升成為大贏家。

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