「我投入餐飲業這麼多年，近10年來沒有一天不在解決這件事！」李鐵柱餐飲董事長陳祈帆一語道破業界的無奈。成立不到兩年的李鐵柱餐飲，以重慶火鍋為核心品類，試圖在競爭激烈的餐飲市場中殺出重圍。然而努力站穩腳步的背後，他也同樣面臨著餐飲業最頭痛的課題：人力短缺。
為解決缺工，李鐵柱引進大量外籍員工。以竹北店為例，外籍員工比例高達8成，但語言能力的落差，讓點餐環節成了最大的服務瓶頸。過去，業界普遍的做法是導入QR Code或平板點餐，但陳祈帆發現這招對李鐵柱成效有限。「大概只有3成的客人可以自己完成，高達7成的人點到一半，還是會把服務生叫過來，」他苦笑。
問題不在操作，而在於餐飲服務本質上需要被引導。由於重慶火鍋與一般日式火鍋不同，主打內臟類食材如毛肚、黃喉，且湯底油多水少不適合飲用，面對這些飲食文化差異，顧客在點餐過程中常產生理解與選擇上的需求，傳統電子菜單難以即時回應，最終仍需仰賴現場服務人員介入，也讓「服務」成為數位工具難以取代的關鍵環節。
萃取創辦人的思想，建立可複製的點餐流程
既然現有工具解不了題，陳祈帆決定主動出擊。李鐵柱找上了致力於將人工智慧融入企業運營的新創團隊創智動能，導入其Xenon AI語音對話系統，開始把創辦人的點餐邏輯與說菜經驗系統化。
陳祈帆花了兩週的時間，將自己腦中的點餐邏輯、說菜故事甚至是親自拍攝的介紹影片，全部提供給AI模型進行學習。這套系統結合語音辨識與大型語言模型，能進行具邏輯的互動對話，並朝多語應用持續優化。「每個客人在使用此服務時，他其實就是在跟我對話，」陳祈帆說，也等於把原本仰賴個人經驗的服務能力，轉化為可複製的系統。
有別於單純的點餐設備，這套系統具備主動引導能力。當辨識顧客人數後，AI會推算合適的點餐份量，並在完成點餐後進一步補充推薦招牌菜，協助顧客調整選擇。針對這樣的設計，陳祈帆表示，餐廳經營的目標並非讓顧客點得越多越好，而是讓用餐份量恰到好處，確保每次消費都維持良好體驗，進而提升回訪意願。
然而，要讓AI站上第一線的過程並非一帆風順。最大的挑戰，其實是環境噪音與「人」的習慣 。在嘈雜的火鍋店裡，語音辨識的準確度是一大考驗。更棘手的是消費者的抗拒心理，有人直言，「你收我服務費，就是要來服務我！」
對此，李鐵柱採取「漸進式」落地。他們先在竹北店二樓劃定測試區，安排專屬的台灣員工在顧客入座時進行柔性引導，提醒顧客近期店內導入了AI點餐系統，邀請顧客嘗試使用看看，透過人機協作，慢慢降低消費者的防備心。
同時，這套系統也意外解決內部的管理痛點。過去，火鍋店外場員工的教育訓練至少需要2到4週，且流動率高，店長疲於奔命。如今，AI成了最完美的新人教科書。「員工直接跟AI聊天，一個禮拜就能掌握重慶火鍋的文化與菜單知識！」陳祈帆說。原本高度依賴資深員工口傳的知識，開始被系統化保存下來。
結帳絕對不用AI！把人力留在最有價值的地方
如今，AI的導入也為李鐵柱帶來驚人的量化成效。原本需要3個人顧的服務區域，現在只需1 到2人；平均點餐時間更大幅縮短40%到60%，每月人事成本下降約20%到30%。此外，透過AI的交叉推薦，平均客單價逆勢提高了10%到15%。不過，在人機分工上，陳祈帆始終有條清楚的界線。
「你問我哪些場域可以被取代？我告訴你，結帳我絕對不用 AI！」他斬釘截鐵地說。陳祈帆認為，客人剛進門時飢腸轆轆，需要的是「快速」；但客人離開前的結帳區，是留下深刻印象的最後一站，必須要有人上前關心，「今天吃得還習慣嗎？」這份情感連結無可取代。
「你要說有感情、有溫度的服務，現在越來越難教。但AI可以做到統一的人性與溫度。」陳祈帆總結道。李鐵柱餐飲透過AI接手了繁瑣的標準化流程，成功把珍貴的人力資源，保留在創造服務感動的最前線。
百強AI應用心法
「把繁瑣固定的流程交給系統鞏固，我們就能釋放珍貴的人力，專注在結帳、關心顧客等無法取代的『情感連結』，創造真正有溫度的消費體驗。」—李鐵柱餐飲董事長陳祈帆
公司：李鐵柱餐飲股份有限公司
成立：2023年
AI應用領導人：李鐵柱餐飲董事長陳祈帆
AI應用項目：語音點餐、菜單推薦、POS整合、教育訓練
AI應用成效：
1. 平均點餐時間縮短40到60%
2. 每月人事成本下降約20到30%
3. 平均客單價提高10到15%
4. 新人訓練時間從最高4週縮短至約1週
核稿編輯：康育萍、黃巧惠
