建立全齡就業環境 打造社區友善商店

某日一位顧客來到美廉社門市，有點年紀的店員看他只拎了一包做菜用的豆豉就來結帳，便覺得好奇並搭起話來，才知道這名顧客想要自己嘗試製作蒼蠅頭，就提醒他還要添加紹興酒才會更美味。「那位顧客聽到後，馬上就拿起手機上網查，果然發現炒蒼蠅頭真的要加紹興酒，於是又多買了一瓶酒回家。」

「就憑著這位年長店員擁有的生活經驗、加上主動關心，不但幫助顧客備齊料理需要的食材，也為門市多成交了一筆生意。」談起私底下巡店時親眼見到的場景，三商家購公司總經理邱光隆仍深受感動：「這就是在零售現場出現最有溫度的事，而且不會發生在年輕人身上。」

突破人才年齡限制

2006年創立的三商家購，近二十年來已將旗下社區型超市美廉社拓展至全臺超過800個據點。這些深入在地的零售門市，就像是巷弄鄰里的百貨中心，可以讓人快速又方便地買到日常所需的食材食品和生活用品，也成為無數街坊鄰居們的好「厝邊」。

既然是零售通路，就不免需要由「人」來提供相關服務。邱光隆說，過去三商家購徵聘的員工就和多數產業一樣，都以剛從學校畢業或進入職場不久的年輕人為主，也希望他們能夠長期投入、和公司一起成長；「可是我們後來發現，不只缺工問題愈來愈嚴重，員工的離職率也很高，就連要支撐門市營運也變得更困難。」

但另一方面，邱光隆也發現早期來到三商家購並留任的同仁隨著年紀增長，不只累積許多經驗、職務也不斷提升，更重要的是這些員工都具備了零售業需要的同理心，並能為顧客、為公司著想，工作表現也特別穩定。因此三商家購開始將人力需求來源轉向更高的年齡層，並放寬招聘對象的年齡限制，讓45歲以上、願意再度就業的工作者也能成為一起打拚的夥伴。

提供多元制度措施

同時為能因應中高齡與高齡的工作夥伴加入，三商家購也逐步調整體質，打造適合全齡任職、更友善的工作環境。像是在門市人員的教育訓練上，除了有各種培訓和體驗的引導或教學外，透過線上學習平台的建置，不僅依據收銀、補貨等單項工作提供清楚的作業步驟和方法解說，而且還搭配自製的電子書或影片等多元教材，讓新進員工持續練習、熟能生巧，也藉此提升自信心與成就感。

三商家購公司人資長蘇蕙蘭提到，其實許多負責教育訓練或製作教材的培訓人員，就是過去擔任店長或地區督導的資深同仁，因此也更能理解新進員工的學習需要。甚至針對剛入職的中高齡與高齡同仁，更是從人資部門到各區督導與店長，都必須持續跟進與關懷，並可視情況延長培訓期，讓這群新進的年長夥伴更能融入職場。

另外在職務設計上，包括門市工作的簡化與配套措施，更是體貼中高齡與高齡員工、協助完成工作的一大重點。例如將原本整箱進貨的方式改為單品進貨，以能減少搬運負擔，並配合輔具使用來避免受傷；或是目前所有門市皆已全面設置的電子價卡，更可免除頻繁的紙卡抽換、降低工作壓力。

而在具有彈性的班別制度上，三商家購更是安排多種工作時段，可提供員工依其需求選擇。比如負責開店前備貨與環境整理等基礎作業的晨間工作，就很適合中高齡與高齡、或是需要兼顧家庭的員工，並可有效銜接後續門市營運與顧客服務的正職同仁。

發揮中高齡者價值

「要推動全齡友善的職場，就要從意識與觀念的轉變開始。」蘇蕙蘭表示，以往很多店長或地區督導，還是停留在聘雇年輕人的思維，或是對任用中高齡及高齡員工有偏見；但是經過溝通與實際操作後，他們也能認同這些中高齡和高齡員工的工作表現，而且還兼具有同理心高、能自動自發、樂於助人等特質，甚至不時還會出現讓人意想不到的情境。

像是有的顧客每天前往門市，只需要向熟悉的店員說「同款」，店員就會幫他備好報紙和咖啡；也有的顧客每次都想買二包菸，可是店員卻如同家人般為了他的健康，都只准他買一包菸。或是在同仁間的相處上，這些人生經歷豐富的工作夥伴有時還會成為年輕後進的傾訴對象，或是協助排解衝突。

「就因為職場變得更友善、員工表現更好，也讓我們的客訴量連續三年下降。」蘇蕙蘭說，三商家購也看到這種來自中高齡與高齡員工創造的特殊價值，因此還設置了「大哥哥大姐姐教學課程」，讓資深同仁能夠學習帶領工讀或新進同仁、傳承經驗，更進一步實現共融共好的工作環境。而這不只是促進美廉社落實與社區連結的企業理念，更是推動三商家購建構友善職場文化的重要動力。